De waarheid, ligt…

…voor de trein!

Tilburg. Te korte stoptrein, uitgevallen intercity…

Begin september. Meteorologisch is de herfst begonnen, maar ’s morgens om zes uur is het ‘s zomers klam op spoor 5. Ik kijk vluchtig om me heen. Er klopt iets niet. Een afgesloten VIRM aan de achterzijde, een gapende diepte waar mijn cabine zich – hoog boven de rails –  had moeten bevinden, aan de voorzijde van het perron. Ik sla tegen het metaal van de trein. Voor me lichten een paar cijfers op. Gelukkig, een zucht van verlichting. Ik draai me nog een keer om.

*

Begin september. Meteorologisch is de herfst begonnen, maar ’s morgens om zes uur is het ‘s zomers klam op spoor 5. Ik kijk vluchtig om me heen. Er klopt iets niet. Een afgesloten VIRM aan de achterzijde, een gapende diepte waar mijn cabine zich – hoog boven de rails –  had moeten bevinden, aan de voorzijde van het perron.

Een man met sportschoolpostuur, gekleed in spijkerbroek en rood shirt, komt dreigend op mij af.
‘Waarom denk jij dat ik hier ’s morgens om zes uur op het perron sta?’ Fluistert hij zo hard en zo laag mogelijk.
U staat op de bus te wachten, slik ik in. In plaats daarvan zoek ik mijn railpocket en zeg dapper: ‘Ik zoek voor u op wat er aan de hand is.’

            Ik kan een speld horen vallen.

  ‘Uitgelopen werkzaamheden. Kan nog een uurtje duren.’

De man in het rode shirt neemt er geen genoegen mee. Hij steekt zijn armen uit als hij op me af komt. Ik val over de rand van het perron en stoot mijn hoofd tegen een boekenplankje. Toch mooi meegenomen; nog vijf minuutjes slapen.

*

Begin september. Meteorologisch is de herfst begonnen, maar ’s morgens om zes uur is het ‘s zomers klam op spoor 5. Ik kijk vluchtig om me heen. Er klopt iets niet. Een afgesloten VIRM aan de achterzijde, een gapende diepte waar mijn cabine zich – hoog boven de rails –  had moeten bevinden, aan de voorzijde van het perron.

Een man met sportschoolpostuur, gekleed in spijkerbroek en rood shirt, komt dreigend op mij af.
‘Waarom denk jij dat ik hier ’s morgens om zes uur op het perron sta?’ Fluistert hij zo hard en zo laag mogelijk.

Met een sterk gevoel van déjà vu houd ik forenzen en perronrand aan één en dezelfde kant. Als ik uitgelopen werkzaamheden als oorzaak voor de vertraging wil noemen, springt mijn engelbewaarder uit de aandachtig meeluisterende menigte tevoorschijn. Het verhaal dat E.B. vertelt over het niet functioneren van de brandmelder bij Best en de pogingen het ding te resetten, klinkt heel wat geloofwaardiger dan uitgelopen werkzaamheden op een plaats waar geen werkzaamheden waren. In ieder geval niet vóór de storing. Waarom moet ik vaste reizigers, goed bekend op het traject, dan maar wat wijs proberen te maken? Enkel vanwege het woordje werkzaamheden, zodat ze dit mogelijk als geplande werkzaamheden zien en er niet aan denken geld terug te vragen?

De man in het rode shirt kijkt mij nog steeds kwaad aan. Voor vandaag ben je gered jongen, maar pas op als je morgen weer met leugens voor me staat…
…

Noot van de schrijver. Helaas een waargebeurd verhaal, op de dromen na. Het treinpersoneel wordt nauwelijks nog van enige informatie voorzien en als er al iets doorkomt is niet duidelijk of het de waarheid is of een aangepaste versie daarvan in verband met het positieve Imago dat NS nastreeft. Reizigers zijn echter veelal in bezit van een smartphone of tablet met internetverbinding en hebben de ware oorzaak dan zo gevonden. Wie wordt er dan afgerekend op het opzettelijk geven van verkeerde informatie? Hint: Het zit achter een bureau en heeft nog nooit een boze reiziger recht in de ogen gekeken…

Waarom klant en personeel op de wijze tegen elkaar opgezet worden is me een raadsel. Ik mag er ook niet naar vragen. Dit valt beslist onder hogere managementkunde en ver buiten het steeds verder krimpende informatiekader van machinist of conducteur.

IJskoud verspeeld… Nachtvlinder 3

Donderdag 7 september 2012. De band Coldplay speelt in Den Haag.

NS zet extra treinen in.

Deze extra, en extra lange, treinen zijn inderdaad om 23:00 uur vertrokken. Met veel ruimte voor de reizigers die erin zaten. Het concert van Coldplay was namelijk pas om 23:15 uur afgelopen. Er waren toen nog wel treinen beschikbaar, maar niet voor 50.000 mensen. Vreemd, want er waren 65.000 bezoekers aanwezig en die waren allemaal dringend verzocht met de trein te reizen.

Veel van deze mensen hebben de nacht ergens op een station door moeten brengen. Treinen haalden hun bestemming niet en er werd een willekeurig eindpunt gekozen. De Klant is Koning staat immers hoog in het vaandel van NS. Het personeel, dat niet gewend is reizigers in de steek te laten, kon niets meer doen. Hun bevoegdheid is tot een absoluut dieptepunt gedaald. Een lift met twee knopjes wordt door een andere NS-afdeling afgesloten om te voorkomen dat machinisten en conducteurs de hele dag op en neer gaan. Managers kunnen maar beter niet op de werkvloer gaan kijken, want die zullen al die goede ideeën van kantoor verruïneerd zien worden.

Ja, daar gaat een klein risico mee gepaard. Als iemand, een MENS van vlees en bloed, toevallig wat extra hulp nodig heeft, kan het personeel die niet meer bieden. Het personeel kan geen rijwegen voor een trein aanvragen, het personeel mag geen liften bedienen, het personeel mag geen minder valide mensen helpen. Alles is letterlijk met een sleutel of toegangspasje afgesloten. Dus wie stond er in de nacht van donderdag op vrijdag, moederziel alleen op het perron? Een meisje in een rolstoel. De treinen zaten zo propvol – dat is overigens alleen gevoel, aldus de directie, want de treinen zijn juist op precies de goede lengte, dat het meisje er niet meer bij paste. Voor haar gevoel stond ze in de kou op Den Haag Centraal. En, geachte directie, niet alleen voor haar gevoel.

Gelukkig was er nog een veiligheidsmedewerker aanwezig die een taxi ging regelen. Eind goed, al goed.

Uit.

Nou…

Zoals bekend is ook de bevoegdheid een taxi te bellen van het personeel afgenomen. Dat kan alleen nog gedaan worden door een bureau dat keiharde eisen stelt. Het moeten volstrekt absurde eisen zijn, want het meisje mocht niet worden geholpen. Ze kon wat betreft NS gerust doodvallen. Niemand die het iets interesseerde. Ja, die beveiligingsmedewerker. Maar die was toch niet echt NS? Die zat toch zeker niet in het hoofdkantoor in Utrecht?

Nou dan.

Ploegje internetpolitie eropaf en geen haan die er nog naar kraait.

Haar moeder is haar diep in de nacht met de auto gaan halen. De officieële reactie van NS tot maandagmorgen:

En dan maakt belofte schuld. Hij is dood, daar ben ik trouwens niet helemaal zeker van, maar ik heb mezelf beloofd nooit iemand die hulp nodig heeft in de kou op het perron te laten staan:

Nachtvlinder 3, een drama in Tweets:

 

C: Lang leve het toegankelijke OV! Vergeet NS Z uit de trein te halen. Gelukkig was er nog een wakkere conducteur.

C: Z is onderweg mat de trein naar Coldplay op het Malieveld in den Haag. Nu maar hopen dat ze haar uit de trein halen.

C: Niet slapen, het is nog maar de vraag of Z met de trein mee kan.

C: Nog steeds in afwachting van een berichtje van Z of ze met de trein mee kan.

C: De treinen zitten zo volgepakt dat Z niet mee kan, maar NS zegt het te gaan regelen.

C: De vraag is of er wel een rolstoeltaxi gevonden kan worden. Het lukt niet iemand te pakken te krijgen.

C: Laten we ze eens een poosje met de handjes op de rug in een rolstoel zetten met de boodschap ‘Help Jezelf’.

C: Z staat te blauwbekken en met hartkloppingen op Den Haag CS. Top hoor NS. Anticiperen op een situatie kunnen ze dus ook niet.

C: De inclusieve samenleving is nog ver te zoeken. Nu op Den Haag CS, omdat de NS er een potje van maakt.

C: Het is ongehoord om een klant in een rolstoel zo te behandelen.

C: Medewerker van de beveiliging schaamde de ogen uit zijn hoofd.

C: Uiteindelijk zelf opgehaald uit Den Haag. NS liet haar gewoon staan, ronduit onbeschoft.

Woorden lijken me verder overbodig. Woorden van mij tenminste. Ik heb het probleem, dat in 2012 allang geen probleem meer had mogen zijn, al meerdere keren aangekaart. Maar zodra je het voor de reiziger opneemt, beledig je automatisch het hele management. In plaats van actie te ondernemen om de klant (= koning) te helpen, krijgt de meldende medewerker een officiële waarschuwing. Met een serie intimiderende, beledigende, kleinerende en bedreigende gesprekken die ronduit strafbaar zijn. Dat zal nu ook wel weer zo gaan. Het zorgt wel voor een klein probleempje; vrijwel al het personeel schaamt zich voor deze mensonterende behandeling. Dat is belediging van het management, en als het management consequent is, zit morgen dus heel Den Haag – eigenlijk heel Nederland – met betaald verlof thuis. Op het hoofdkantoor zal men er niet veel van merken…

Snel opgelost door NS. Door de klant beoordeeld met het cijfer, laten we het positief afronden: 2!

Laten we er nu eindelijk eens voor zorgen dat mensen in een rolstoel als volwaardige mensen worden beschouwd, recht hebben op een fatsoenlijke plaats in de trein en niet tussen rondslingerende koffers in het bagagehok vervoerd hoeven te worden. Zeker als ze ook nog over eersteklas kaartjes beschikken.